民泊経営を始めようとするときに、民泊を利用するとき宿泊者（ゲスト）がどんなトラブルを経験するのか宿泊者の立場に立って考えてみます。それを事前に把握して対策しておくことで、稼働率をあげることができます。部屋の情報には、その不安を取り除く内容を記載すれば自然と予約が入るようになります。今日も民泊で今の仕事の収入を超えて、本業をやめられる位の収益を得るために稼げるおすすめ情報をお伝えします。
稼働率をあげるために、あなたが知っておくべきゲストからの苦情・クレームとして、
- チェックイン時にホストと連絡がとれない
- 部屋の写真と実物が違う
- 予約時に聞いていた条件と違う
- レビューの評価と現実が違う
などがありますので、細かく解説していきます。また、重要なポイントとして、
【ポイント】スーパーホストにならなくてもAirbnbで収入を上げることが出来る理由とは？についてお知らせします。
【事例】苦情・クレームの原因となる、ゲストが経験したトラブルを考えてみる
①チェックインの時に、ホストと連絡が取れない
ある日本人がAirbnbを利用して物件の宿泊予約を取りました。「まるまる貸しきり（マンション１世帯分など）」ではなく、個室（リビングとダイニングはホストと共有）の部屋を予約したときのことです。部屋を貸す人（ホスト）がいないと部屋に入ることができないので、帰宅する時刻を予想して待ち合わせ時間を相談して決めていました。
ところが利用当日に現地へ行ってみると留守で誰も現れません。お問い合わせメールを送っても応答がなく、携帯電話も電源が切れているのか全く連絡が取れないのです。
ホストの仕事の連絡先がわからないので、仕方なくひたすら帰りを待ったところ、深夜になってホストが帰宅し宿泊することが出来たというケースです。ホストの言い訳は「仕事が忙しくて帰れなかった」と一言でトラブルを避けたかったことから抗議をせずに泣き寝入りをしてしまったそうです。
日本人の性格として、トラブルを極力避ける人が多いので、苦情は言わないという方が多いと思いますが、そんなホストも存在します。また日本人が海外のAirbnbを使うときに、おおざっぱな海外の人がホストの場合、起こりうる可能性もあります。苦情、クレームを直接言わないゲストは、いきなりAirbnbのサイトを通じて低評価をつけることがあるので要注意です。低い評価と苦情・クレームを書かれると稼働率は一気に低下します。
ここで考えられる問題点は、以下の2点です。
②ホストに確認したのか？
このような対応しかできないホストの評価は低いことが多いのです。人間は急に性格が変わることは少ないので、過去にこのような対応をされたゲストが居る可能性が高いです。ホストとのやり取りやレビューを確認してもっと慎重に選ぶことで防げるトラブルであると言えます。
ゲストは部屋を選ぶというより、Airbnbを運営しているホスト（部屋を貸す人）を選んでいることを覚えておきましょう。
これはあなたが仕事としてAirbnbで収益を得るとき、ホストになるときに非常に重要です。どんなに綺麗な部屋づくりをしても、お問い合わせの対応が遅かったり、わかりづらい回答であれば稼働率が下がることは言わなくてもおわかりだと思います。
【稼働率アップのポイント】
逆に言えば、ホストはレビューが命と言ってもいいでしょう。あなたも経験がありませんか？ホテルでも通販サイトでも「レビュー」が低く、低評価であったために、ホテルの予約や商品の購入を中止した。ということがありませんか？つまり、よくある平均的な部屋でもレビューが良ければ宿泊予約はどんどん入るということが言えるのです。
③コミュニケーション不足
この場合、部屋を予約する時、お互いの連絡先を交換します。その時に「もしも連絡が取れない時のこと」を相談しておく必要があります。ホストがどの程度、頻繁に連絡を取ってくれるのかを見極める必要があります。見極め方は簡単です。鍵はどのような方法で受け取ることができますか？といお問い合わせ・相談をしてみます。対応にかかる時間と返信内容に問題がないか確認します。それで人物像が見えてくることでしょう。
ゲストに不安を与えないように考えているホストであれば
「もしも私とチェックインの時に連絡が取れない場合は、ポストに鍵を入れておくので鍵を開けて入室してください。」とか
「あなたがチェックインする頃は私は仕事中なので携帯の電波が入らないこともあるので、チェックインが遅い時間になるのでそれでもよければご予約ください。」などと連絡が取れないときのことを想定して、案内をしてくることでしょう。
もし、ホストがそのように言ってこないけど、どうしてもその部屋を使いたい、立地的に使わなくてはならない時は「チェックインのときあなたと連絡が取れないときはどのようにしたらいいでしょうか？」と、事前にお問い合わせと相談をします。つまり自分の身は自分で守るようにしましょう。
そんなこと判断できません！と思っていませんか？疑問点を「多分大丈夫だろう」「●●の国の人だから、対応してくれるだろう」と思い込みに頼らずに自分でリスクは回避するようにします。気になるところは必ず相談して確認します。
そのようなお問い合わせをされないように、事前に案内をするホストであり、ゲストに安心できる答えを用意しているホストを選ぶことがトラブルを未然に防ぐことになります。
【稼働率アップのポイント】
何かわからないことや困ったことがあれば、いつでも連絡ください。とお問い合わせ先の電話番号やLINEの緊急チャットを予約完了後のメールや部屋に紙で印刷しておいておくといいでしょう。英語対応に不安がある場合、LINEだけ交換しておけば翻訳ソフトで対応しながら返信ができるので安心です。
④部屋の写真と実物が違う
宿泊する部屋を予約する際に掲載された写真を見て、ワンルームだけど綺麗で家具や家電も揃っていると好印象を持ったとします。そこで予約を行い現地に到着してみると、間取りは同じですが家具や家電など全く別の部屋だったというのです。
ここでゲスト自身は「写真の現状を確認しなかったのは自分の落ち度」だが「教えてくれないオーナーとして残念に感じた」とレビューに書いたとのことです。
さて、これは本当にゲストが悪いのでしょうか？
ホストは予約を取りたいために、部屋の写真を良く見せようとします。「写真の質と内容が部屋の第一印象を決める」と言われています。だからこそ「誇大広告」が出てきます。しかし、ここで考えていただきたいのは、一度でも利用したゲストは必ず、こうした誇大広告にはマイナスの評価をしています。
この事例のゲストは他のゲストのレビューを確認していなかったことが原因かもしれません。日本人特有の「きっといい人だろう」という思い込みをするのではなく必ずレビューを確認するようにしましょう。逆に自分の部屋にそのように書かれないように写真と実物が「あまりにも違う」と言われないようにしましょう。
⑤予約時に聞いていた条件と違う
最初の約束では、ゲストの宿泊する日には子供が外出で不在予定で、ホストの家の一部屋（個室）を貸してもらう予定でした。実際には家族全員が揃っていて、結局リビングで寝て欲しいと言われたそうです。お風呂も使わせてもらえず銭湯を利用することになり、赤ちゃんの夜泣きでゆっくり眠ることも出来なかったという経験をされたようです。嘘みたいな本当にあった話なのです。
これもコミュニケーション不足が原因だと言えます。日頃から全く使っていない部屋を貸すのか、通常使っているがその日だけ使わなから貸し出すのか、その状況によって予定変更の可能性を予測して相談しておくべきでだったと言えます。
日本人はとかく不都合なことは自分から言わないというところがあります。悪く思われたくない傾向があります。ホストの無責任も甚だしいですが、「部屋が使えなくなることは本当にないのか」と、しっかりとお問い合わせ時に相談と確認をしておけば防げた可能性はあります。
⑥レビューの評価と現実が違う
「とてもきれいなお家で親切なホストさんの対応でした」というレビューを信用して利用したところ、「シャワーのお湯がでないという緊急対応をお願いしたいのに、ホストとようやく連絡が取れたとしても「理由はわかりません。」と手配してくれなかったり、評価と現実があまりにも違う場合もあるので、これもやはりお問い合わせ時に相談してどんなホストかを確認しておくべきです。
【ノウハウ】お問い合わせを減らす情報を書いておくことで、部屋の稼働率をあげる！
このように民泊経営で収入をあげるために最も大事なことは、ホスト（部屋を貸す人）とゲスト（部屋を借りる人）のコミュニケーションです。チェックイン前の事前の「お問い合わせ対応」「相談」「やり取り」がその後のトラブルを防止することにもなり、ゲストからの信頼を得ることにつながり、結果的に稼働率をあげる最も重要なポイントとなります。
いくら副業だからと言って適当に行うのではなく責任を持って対応しましょう。自分の収入のためなのですから。
①ホストが対応する「お問い合わせ・相談」のスピードと内容
部屋選びのポイントの一つ目は、予約時のホストからのレスポンスです。色々と探した挙句、２ヵ所に絞り込んだとしましょう。１つ目は予約をしたがいつまで経っても返事が来ない。２つ目は直ぐに返事がありました。場所の条件や部屋の様子から１つ目が良かったのですが、この時点で貴方ならどっちを選びますか？やっぱり１つ目を待ってみますか？
１つ目からやっと返事が来て予約が取れればいいのですが、予約で一杯だったなんてことになると両方予約のタイミングを逃す可能性があります。。
これはゲストだけでなく、ホスト側にも言えることですね。いかに早く返事をするかが、たとえ一夜だけであっても、信頼関係を築く第一歩と心得ましょう。ゲストの不安を解消してくれるのは、少しでも早い返事が帰ってくるホストなのです。
②疑問の解消
いくら個人同士の契約だと言っても、おもてなしと言っても、ホストの人間性がある程度見えていないと予約する際には躊躇してしまいます。ホスト自身がどの程度のプロフィールを公開しているのかも重要なポイントとなります。
宿泊施設として利用する以上は、様々な疑問は解消しておきたいものです。どんな些細な相談・質問にも応えてくれることも必要ですが、逆にホストとして質問や疑問を抱かせない程度に疑問解決の情報を提供をしてくれているかどうかが判断基準になります。
それだけ、やり取りの時間が少なくホストもゲストも互いに時間コストを掛けなくて済みます。こちらが必要とする情報をいち早く提供しているホストはそれだけ、宿泊に対する経験を積んでいると判断できます。
③評価ばかりを意識しすぎない
民泊はホテルではありません。地元の人との交流を期待して宿泊しているゲストが多いということを念頭に置いた対応をしていますか？宿泊後のレビュー記事による評価も大事ですが、言うべきことをはっきりと言うホストは信頼が置けると判断されます。
例えば「こちらの物件はエレベーターはありませんが、物件は２階部分なので階段をお使いください。」
「あまり禁煙、禁煙！と何度もうるさく言うと評価に響くから言わない」という態度のホストは逆に避けるべきです。ホストもゲストも互いに相手の立場に立って、言うべきこと言い、聞くべきことを聞く、そういう態度が信頼関係を築くと思います。ゲストはホストを選ぶことができるのです。そのことを忘れてはなりません。もちろん、ホストもゲストを選ぶこともできます。
④レビュー確認の仕方
ゲストがこれから予約する時、まず確認するのがその部屋に対する評価（レビュー）です。Airbnbのページを見てみましょう。
部屋紹介ページの下部に掲載されている星の数とレビューが最初の判断基準となります。
評価項目は
- 「正確さ」
- 「コミュニケーション」
- 「清潔さ」
- 「ロケーション」
- 「チェックイン」
- 「コスパ」の６項目です。
統計的データによると、この中でも「コミュニケーション」が一番大事です。
これが悪ければ後の評価がどんなに良くても、後味の悪い宿泊になる、トラブルが発生する可能性が高いと思われて予約される可能性が下がります。「正確さ」は紹介ページに正確な情報が掲載されているかということで、これも次に大事なことです。
さて、星の数を見たら、実際のレビュー記事を見てみましょう。色々な国の言葉が飛び交っている可能性はありますが「日本語にレビューを翻訳する」ボタンを押せばあっという間に翻訳してくれます。改善要求についても記載がありますが、それに対するホストの回答も判断基準となるでしょう。とにかく一度は見てみることが大切です。
⑤ホストはこのようにして選ばれる
Airbnbのシステムを二つ見てみましょう。レビューの一覧下部のホストの顔写真をクリックすると自己紹介のページが表示されます。その中に「認証済みID」と「スーパーホスト」というバッジが現れます。これがホストを判断する次のステップです。では、それぞれについて詳しく説明します。
A：認証済みID
「認証済みID」というのは、ホスト及びゲストの本人確認のプロセスをいいます。
このIDを取得するには次の３つのステップを踏みます。
・自撮り写真や政府発行の身分証明書（自動車運転免許証やパスポートなど）のスキャン画像をアップロードすること
・Facebook、Google、Linkedleなど外部アカウントのプロフィールとAirbnbアカウントを連携させること
・Airbnbのプロフィールに顔写真をアップロードし、電話番号とメールアドレスを入力すること
Airbnb社のページ ⇒ 認証済みIDとは何ですか？
https://www.airbnb.jp/help/article/450/what-is-verified-id
以上の手続きをすれば、Airbnb社から信頼の置けるユーザーとして判断されれば、プロフィールに「認証済みID」のバッジが表示されます。これはホストもゲストも同様で、互いにバッジの有無を利用の条件としている場合が多いようです。顔の見えないネット上でのやり取りを可能な限り信頼できるようにと作られたシステムと言えます。
B:スーパーホスト
Airbnbでは、経験豊富で模範となるホスピタリティをもったホストを「スーパーホスト」と呼んで、一定のステータスを獲得したホストのプロフィール画面に認定済みのバッジが表示されるようになっています。審査は年４回行われます。審査基準は４つあり、、
・宿泊受入実績が最低10件
・返答率は90％以上をキープ
・受けたレビューの80％以上が5星評価で、泊まったゲストの半数以上がレビューを残している
・確定した予約はキャンセルせず、全て宿泊完了まで履行した
Airbnb社のページ ⇒ スーパーホストになるにはどうすればいいですか？
https://www.airbnb.jp/help/article/829/how-do-i-become-a-superhost
スーパーホストは、きめ細かや対応を期待できるので安心して予約されやすいホストと言えます。
【ポイント】スーパーホストにならなくてもAirbnbで収入を上げることが出来る理由とは？
以上のようにゲストのお問い合わせ・相談に迅速に対応して、おもてなしの心が必要だからと毎回お花をチェックイン前に置く。冷蔵庫にビールやお水をギッシリ入れておくなどを行うホスト仲間がいます。色々な国の人がいますので、これら全てを喜んでくれるとは限りません。
お花のアレルギーの人もいるかもしれませんし、ユリの花粉が洋服についたらその花粉は落とすことは出来ないので苦情になることもあります。もちろん花が嫌いで邪魔と思う人、子供が花瓶を倒して怪我してしまうケースなど色々あります。
実際にあったのは、お水を無料でウェルカムドリンクとして冷蔵庫に入れておいた友人が、ゲストから「前のゲストの忘れ物があるので破棄してください。掃除の際に捨てるべきだ！」と言われたことがあります。また「飲んだお水でお腹を壊した！」と言うケースもあります。もちろん、お腹を壊した原因は明確ではありません。
アメリカには歴史的に禁酒時代があり、アルコール中毒などでアルコールに対してアレルギー反応や見たくないという人もいますので要注意です。
逆にバスルームに髪の毛が落ちていて星１をもらった友人は、稼働率は全く変化なかったというケースもあります。これはそのことについてホストがどのように対応したのかということを部屋を選ぶゲストは見ているとう証拠なのです。
スーパーホストを目指してコストを度外視した「おもてなし」を行うのではなく、コスト内で出来ることをすることで収益もあがりますので問題ありません。またスーパーホストではなくてもAirbnbで本業以上の収入を得ている人はたくさん存在します。無理にスーパーホストを取らなくても十分稼働率を上げていくことはできますのでご安心ください。
それよりもゲストへの対応と快適な部屋づくりを安定的に行うことのほうが大切なのです。
まとめ
私のホスト仲間に「副業としてAirbnbで２２部屋を運用している友人がいます。全ての部屋において黒字です。彼に民泊経営のコツを聞いてみました。その彼は「民泊で成功するコツは、普通のことを普通にする。」と言います。
どういうこと？と詳しく聞いてみると・・・
「お問い合わせがあれば、出来るかぎり早く返信する。」
「チェックイン時刻より早くチェックインしたいと相談されれば可能であれば対応する。」
「掃除は普通に行う」
成功するコツは「普通にやるだけ。」確かにその通りだなと感じました。難しく考えずに、普通にゲストが滞在できればいいのです。そんな彼もやはりスーパーホストではありませんでした。