これから副業としてまたは本業として民泊を経営しようと考えている方が最も心配なことに、ゲストとのトラブルがあります。どんなトラブルがあるのか、どのようにすればトラブルを防ぐことが出来たのか、ホスト（お部屋を貸す人）が絶対抑えるべき３つのことをお知らせします。
それでは今日もAirbnbを使って今の仕事の収入を超えられるようなお役立ち情報をお伝えします。
今回は、
- ・宿泊承認前にトラブルを起こすゲストを見分ける方法
- ・稼働率をアップさせるアクセスマニュアル、ハウスマニュアル、ハウスルールの作り方
- ・部屋の値段設定でトラブルを未然に防ぐ方法
1.【実例】実際にホストが経験したトラブルから対策を考える
【トラブル事例①】部屋の置物や備品を壊されたケース
ホストとして部屋を貸した時、ゲストのチェックアウト後を確認すると、ごみが散らかったあげくに部屋にあった置物が壊れているケース。お気に入りの置物が壊れたことでショックを受けたと同時に、まとめて置いていた紙コップが全て無くなっていたのです。備品は必要なだけ使うというのが一般的な日本人の感覚だと思います。
備品を壊した時も故意でない限りは、お詫びの連絡をするくらいのことは当然と思っています。結局、一般的な日本人の感覚を外国人に要求することに無理があると気づき、ホストにはそれなりの寛容性とゲストの行動予測に基づく準備が不可欠と痛感したというものです。予めきっちりとルールを決めてそれを書面にして相手に交付し、壊されたくないものは置いておかない事が重要です。何が起きても不思議ではないのです。予想されるトラブルを可能な限り予測して対策を講じる必要があります。
【トラブル事例②】「禁煙」と伝えていたのに吸われてしまった
喫煙の問題は住民とのトラブルにも発展する最も多い苦情の一つです。部屋を全面禁煙にしていてその旨を伝えたと自ら納得していたのですが、実際にはベランダで喫煙をしたらしく、吸い殻を発見しました。「禁煙」ということを伝えれば、全ての場所が禁煙だと判断していたことによるトラブルです。「ここまで細かく言わなければならないのか」というのが日本人の感覚ですが、外国人と日本人の意識の差は必ずあるので、しっかりと意思疎通を図る、コミュニケーションを図るという事の重要性を再認識したそうです。
【外国人に喫煙マナーを守らせる重要ポイント】
お部屋では禁煙です。だけではなく物件の敷地内は全て禁煙であり、ベランダ、バルコニー、１階部分全て禁煙ですのでご協力をお願いします。タバコを吸わせないことで火事を未然に防ぐことも出来ますので必ず伝えるようにします。後述しますが、チェックイン前にメールで確認してもらうハウスマニュアル、ハウスルールにも記載しておきます。またお部屋に印刷した紙ベースでのハウスマニュアル、ハウスルールにも書いておくことをおすすめします。
民泊の法律が制定されるまでは民泊が法律的にグレーなので、管理会社に（敷地内禁煙と伝えない場合、お部屋が禁煙だというので）「外国人が１階エントランスでタバコを吸っている」「ベランダから吸い殻を外に投げ捨てている」などの苦情、クレームを言われてしまうと民泊が管理会社にバレて物件が強制退去になる可能性がありますので十分注意が必要です。（管理会社は民泊を黙認しないケースが多いので強制退去させられるケースが多い）
【トラブル事例③】文化の違いが原因でトラブルとなる
外国人がお部屋に宿泊した際に夏場にもかかわらず間違って床暖房のスイッチをONにしてしまったケース。床暖房という装置を知らないゲストが、急に床が暑くなってきたことに驚き、階下が火災だと判断しました。第一にホストへ連絡すべきところを慌てて隣の部屋に駆け込んでしまいました。ゲストはひたすら「Fire！」と叫んでいたそうですが、お隣は突然の外国人の来訪とパニックぶりに怖くなったそうです。
結果的に火事ではないことを納得して帰ったそうですが、後日、部屋のクリーニングの際に隣の住人から状況を聞かされトラブルが発覚しました。これはホストだけでなく住民とのトラブルとなり、恐怖を感じる隣人が警察、消防に通報して強制退去になる可能性がある事例です。
タバコのトラブルと同様に民泊の法律が制定されるまでは民泊は法律的にグレーなので、管理会社に外国人が騒いでいて「うるさい」と苦情、クレームを言われると民泊が管理会社にバレて物件が強制退去になる可能性がありますので十分注意が必要です。（管理会社は民泊を黙認しないケースが多いので強制退去させられるケースが多い）
【トラブル回避の重要ポイント】
このようなトラブルを回避するためには、チェックイン前に宿泊予約をしたゲストにメールで確認してもらいます。それは【写真つきの】ハウスマニュアル、【写真つきの】ハウスルールに記載しておきます。（ホストによってハウスマニュアルとハウスルールは呼び方が違うだけで正確な定義はありません。）
同じ内容で問題ないので部屋に印刷した紙ベースでのハウスマニュアルまたはハウスルールを置いておくことでトラブルを未然に防ぐことができます。
【トラブル事例④】ゲストのチェックイン時のトラブル
ゲストがチェックインするときについてお話します。チェックインの時にホストがゲストに鍵を手渡しする人がいます。多くのホストは副業としてお金を稼ぐために民泊経営をしていますので鍵を渡す時間がありません。その場合、ダイヤル式のポストに部屋の鍵を入れるケース（メールで暗証番号を伝えます）またはキーボックスという錠前がダイヤル式のボックスになっていてその中に、部屋の鍵を入れおくケースがあります。こちらもメールで暗証番号だけ教えて、ゲストに好きな時間にチェックインしてもらうことが多いのです。キーボックスは物件の入り口周辺のガスメーターや柵に取り付けておき、チャックイン前にその場所と暗証番号を写真などで伝えます。
次はチェックインの時に鍵を手渡しするケースに起きたトラブルです。ことの始まりはゲストが約束の時間に２時間以上遅れて到着したことでした。一般に外国人は日本人のように時間に正確ではありません。相手に振り回されたくなければ、時間に遅れたらキャンセルしたいのであれば、その旨をしっかり伝える必要があります。（たいていの場合、遅れてくるのでおすすめしません。）
このゲストはさらに使用後に部屋を確認した所、備品を壊し、ごみを散乱させていました。日本人が持っている当たり前の感覚も外国人には通用しないということです。ホストとして部屋を貸すということは、ゲストの国の習慣や考え方の違いをしっかり把握して、細かな注意を事前に行わなければならないと痛感しました。
【部屋の鍵の渡し方の重要ポイント】
鍵を手渡しすることで、ハウスマニュアル、ハウスルールを口頭で説明することができます。特に欧米諸国の外国人はホストとの交流を望んでいることが多いので満足度が高いです。会ったときに「もし良かったら星５のレビューをつけてください」と言っておけば、高い評価を期待できます。逆にアジア圏の人たちはホストと会いたいという人は統計的に少ないと言われています。
なぜなら外国人も同じ人間なので、実際に会ってお世話になったホスト（あなた）に対して星１はつけづらいものです。上記のトラブルのケースのように待ち合わせする場合は、物件とあなたの居場所が近くであれば「到着したら連絡ください」と伝えることもできますが、外国人にとったら日本は海外なので連絡がうまくいかないこともあります。
それでも待ち合わせしたい場合は、とにかく「待つ」ことを覚悟しておくべきです。旅行とは時間通り進むものではなく、途中観光したり買い物したり、大まかな時間は決まっていても細かい時間までは決まっているものではありません。時間に正確に行動していたら、楽しい旅行ではなく日常になってしまうという人もいるのではないでしょうか？
【部屋の鍵を手渡しするメリット】
鍵を手渡しするメリットは、他にもあります。ゲストがチェックインの時に、お部屋の場所がわからなくて物件の周辺をウロウロすることで近隣住民に警察に通報されることがありますので鍵の手渡しは非常におすすめです。しかし、民泊を副業で行う場合、鍵の手渡しはできないのでポストやキーボックスで渡すことは、なんら問題はなく、外国人も全く抵抗なく鍵を見つけてチャックインします。
【トラブル事例⑤】ゲストがうるさい
ゲストは「カップルの旅行者」で一人暮らしの空いている部屋へ宿泊させた際に、別の場所で宿泊していた仲間を集めて、パーティーをしていたケース。騒がないようにとの注意をしてあったのですが、彼ら自身はそんなに騒いでいないという認識でした。
しかし、実際は大声で会話し、笑い、踊るという状態が深夜まで続き、近隣住民から物件オーナー（大家）を通じてホストへと「外国人がうるさい」と苦情、クレームが入りました。これも住民トラブルになってしまった例ですが、ホストとしても「感覚の違い」「モラルの違い」ということを実感したトラブルです。騒音については警察に通報されるケースもあるので十分注意が必要です。
2.【対策】宿泊予約を承認する前にトラブルを防ぐ方法
ホストがゲストに部屋を宿泊させる時に実際に起こったトラブルを紹介しました。外国人に対しては、文化や習慣の違いから生じる認識の相違が原因です。日本人に対しては、人それぞれにモラルの違いというのがあり、ホストが考えるレベルと一致しないことも多いようです。では、そうしたホストが経験するトラブルを未然に防ぐにはどうしたら良いのか考えてみましょう。
【トラブル防止対策①】ゲストを宿泊承認前にトラブルを起こすかどうか見分ける方法
民泊がホストとゲストとの個人的な契約である以上、ホストも「トラブルを起こさずルールを守るゲスト」を宿泊さたいと思うのは当然です。とはいえ、どんなゲストなのか「会ってみないとわからない」では、リスクが大きすぎます。
そこでAirbnbで活用するのが「ホストからのレビュー」です。レビューを書くのはゲストだけの特権ではないのです。
過去に宿泊したリスティング（部屋）のホストからのレビューが記載されています。ほとんどは良いことですが、まれに「このゲストは泊めないほうがいい」というレビューに出会います。相当悪い印象をホストに与えたのでしょう。このようなマイナスのレビューが公開されてしまいます。これを参考にして、「ルールを守るゲスト」かどうかをまず判断しましょう。
トラブルを起こすような人は問い合わせの段階でわかることもあります。宿泊予約承認する前にメールで細かいことを必要以上に聞いてくる人は注意が必要です。あまりにも細かい質問を何度もするような人は予約を受けないようにします。
例えば、（以下の質問が悪いというわけではありません。あくまでも参考です。）
・ポケットwifiは貸してくれますか？（ハウスマニュアルに書いてあるのに聞いてくる）
・ポケットwifiはどこに置いてありますか？（ハウスマニュアルに書いてあるのに聞いてくる）
・部屋の電気はどこにありますか？
・エアコンのリモコンはありますか？
・クーラー（冷房）とヒーター（暖房）の切り替えがどうやって行いますか？
・水道水は飲めますか？
・洗濯洗剤は部屋においてありますか？
・シャンプーとコンディショナーはありますか？
・近くのレストランは何時までやっていますか？もし予約を取ってくれますか？
・冷蔵庫はどのように使いますか？
・シャワーのお湯はでますか？使い方を教えてください。（ハウスマニュアルに書いてあるのに聞いてくる）
・ベッドは何台ありますか？（リスティングの写真と情報を見ればわかります。）
などありますが、たいていはハウスマニュアルに書いてあるか、リスティング（部屋の写真）を見ればわかるのにそれを見ていないか、しつこく確認する人は性格的に細かい可能性があり神経質かもしれません。そのようなゲストは小さなことが気になるタイプなので苦情、クレームを言われる可能性がありますので、ホストであるあなたは金銭的に予約が欲しいとしても、そこは我慢してください。
無理にこのような細かい人の予約を受けても、チェックアウト後に理不尽なクレームや低評価をつけられた場合、稼働率が下がる可能性が高いので【細かい人を宿泊させないこと】が結果的に稼働率をアップさせることになります。どちらが得なのか良く考えて宿泊予約承認を慎重に行いましょう。
【トラブル防止対策②】稼働率にアップさせる【アクセスマニュアル】【ハウスマニュアルまたはハウスルール】の作り方
Airbnbのサイトの中で他のホストから「このゲストは宿泊させないほうがいい」などのゲストに対する低い評価がないこと、性格的に異常に細かくない人でなければ、予約を確定して宿泊となります。そこで、前述のトラブル事例に出てきたように外国人の場合、文化や習慣の違いによる認識の差異から生まれるトラブルが発生しないようにしなければななりません。
そこで大切なのが各種のマニュアルです。ホストが事前に準備すべきマニュアルは大きく３つがあります。
【トラブル防止対策③】アクセスマニュアル、チェックインガイドの作り方
アクセスマニュアル、チェックインガイドと呼ばれるもので駅から物件までのアクセス方法（行き方、道順）についての説明です。
ゲストからの最も多い質問は「空港からの行き方を教えて下さい」「駅からどのように行くのですか」と言う道順を尋ねるものです。
文章でも地図でも良いのですが、土地勘のある知っているエリアだと、目印となる建物などを省いて説明したり、日本語の名前の看板などは外国人には、そもそも日本語の看板が読めない人が多いので写真などで説明する必要があります。
ゲストが迷わず物件に到着できるように、画像を使って「見ればわかる」ようにしておくことが大切です。
そして、付近の観光地への道順や交通機関などが合わせて記載されていれば、新たな質問を受けることもなくゲストも安心します。旅行先での不安を自分がゲストになったつもりで、欲しい情報は事前に丁寧に伝えておくこおとが重要です。
google mapで検索する人もいるので、英語の住所も記載しておきます。またその英語住所で正しい位置が表示されるかのテストもしておくといいでしょう。
【トラブル防止対策④】ハウスマニュアル、ハウスルールの作り方
「ハウスマニュアル」や「ハウスルール」は宿泊する上でのお部屋の決まりごとや家電などの使い方です。どちらを使ってもいいですが、ハウスマニュアルの方が「ルール＝規則」より思いやりがある表現なので【ハウスマニュアル】がおすすめです。
それでは実際にハウスマニュアルに書く内容を見ていきます。大まかには以下の項目があれば十分です。
【靴箱】
・部屋に入るときは、靴を脱いでお入りください。
【キッチン】
料理をするとき、ガスの火にはやけど、火災には十分ご注意ください。また備え付けの調理器具、食器等をご自由にお使いください
お湯をわかすときのケトルの空焚きには十分ご注意ください。
【冷蔵庫】
チェックアウトのとき、ゲストのお持ちになれた冷蔵庫、冷凍庫の中身は不要であればゴミ箱に捨ててください。
【トイレ】
トイレットペーパー以外は流さないでください。つまる原因となりますのでご注意ください。
【シャワー】【キッチン】のお湯の出し方
バスルームの壁、キッチンの壁にお湯の操作パネルがあるのでONにしてお使いください。（写真を掲載するといいでしょう。）
【ごみ捨て】
ビン、カン類と燃えるごみ（紙類、食べ物）は分けて捨ててください。ゴミ箱がいっぱいになりましたらバルコニーに移動してください。バルコニーにもいっぱいになったときにはAirbnbメッセージをください。回収に伺います。
【タバコについて】
・お部屋、敷地内でのタバコはご遠慮ください。または、お部屋でのタバコはご遠慮ください。（バルコニーならいいという場合はそのように記載します。）
【その他】
・インターフォンが鳴り、誰か来たとしても応答しないでください。
・大声で話す、大きな音の音楽、パーティは禁止です。
・外出するときは、エアコン、部屋の電気など部屋の家電製品の電源を切ってください。
・
【その他家電操作方法】
洗濯機、電子レンジ、ポケットWifi、テレビ、エアコンについても写真つきで説明しておくと、チェックイン後の質問がなくなり、質問の対応をしなくていいので事前に準備しておくとよいです。
トラブル防止の最大の方法は親密なコミュニケーションとハウスマニュアルです。さらに、ホストからゲストに対してトラブル防止のマニュアルとして決めておくべきことは、緊急事態が発生した場合の対応方法です。「盗難被害」「鍵の紛失」「火災の発生」が考えられます。
【トラブル防止対策⑤】盗難被害
ゲスト自身が盗難被害にあった場合は、本人が警察への届け出をすることが必須です。特に被害品の中にパスポートや財布などがあればなおさらです。また盗難被害は、ゲストが部屋に設置しているものを持ち帰ったときは、間違えて持ち帰ったのか故意的に盗んだのかゲストに確認する必要があります。いづれにしても基本的には盗まれて困る効果な備品は部屋に置かないことです。
【盗難品額が宿泊の利益より低い場合】
タオル、調理器具、食器などが考えられますが、残念ながら諦めるのが得策です。回収する為の時間と手間を考えると割に合いません。持ち帰った本人も悪意がないことがほとんどですから、逆に返還を請求されると気分を悪くする可能性もあります。対策としては、「持ち帰られてもいい」と最初から覚悟しておくことです。持ち帰られて困るものは「はじめから置かない」ことも大事です。
【盗難品の被害額が宿泊による利益を大きく超える場合】
テレビや照明器具、部屋の電化製品など、使うことができないとその後のリスティングの稼働率に影響を与えます。その場合、盗難にあうと買い足さなければなりません。時間も費用もかかります。こうした例は、ホストとゲストの信頼関係を重視するAirbnbでは非常に稀なケースですが、起こらない保証はありません。そのために移動できないように固定したり、重くて運べない、大きくて運べないという、盗難被害にあわないような備品に変更するなどの対策が必要です。
それでも、残念ながら被害にあった時の為にAirbnbでは「Airbnbホスト保証」制度（後述）を使います。
【トラブル防止対策⑥】鍵の紛失
鍵の紛失はゲストの宿泊期間中に起こることが多いトラブルです。最悪の場合はチェックアウト直前に鍵を紛失し、荷物を部屋の中に入れたまま、部屋に入ることが出来ず帰国ができなくなるということも起こります。
ホストがリスティングの近くにいれば直ぐに合鍵を持参して対応することができますが、ホストが遠方にいたり仕事で手を離せない時に困ってしまいます。そこで１軒のリスティングに数本の合鍵を予め作って何ヵ所かに分散させておきます。ホスト本人や家族、職場やリスティング室内など、万一の場合に誰かが、どこかの鍵を利用して解錠できるという体制を整えておくことです。
【トラブル防止対策⑦】火災（災害）の発生
火災が発生したら119番通報する。これは日本人なら誰でも知っていることですが、外国人には分からない人もいます。ゲストが宿泊している部屋だけでなく近隣で火災が発生した時の連絡方法や避難方法、地震や台風など自然災害に遭ってしまった時の避難場所、避難経路など事細かにマニュアル化して部屋に備えるか、チェックイン時にゲストに渡すなど、出来る限り事前に周知させることが大切です。突然の災害はパニックになります。その後はホストに連絡することすらできないこともありえます。可能な限り発生しそうな状況を予想したマニュアルを作っておきましょう。
3.【トラブル発生後の対策①】Airbnbホスト保証
Airbnbでは、ホストが行う料金設定の中にオプション料金として「保証金」を設定することができます。予め一定の金額を保証金として預かり、ゲストの過失で備品が壊れるなどした場合は、この保証金で原状回復をします。
トラブルが無ければ全額ゲストに返金される一時預り金です。ここで言う「ホスト保証」は、オプション料金の保証金を設定していなくても適用されます。保証対象外となる物件があるので注意が必要ですが、万一破損等で費用が発生した場合に最高1億円の補償が受けられます。
Airbnb社の公式サイト ⇒ ホスト保証金の支払いを請求するにはどうすればよいですか？
https://www.airbnb.jp/help/article/361/how-do-i-submit-a-host-guarantee-payment-request
緊急の場合には、警察・救急・消防などへの通報を行いその上でカスタマーセンターへの連絡を行います。緊急でない場合にはゲストと連絡を取り合って解決策の話し合いを行った上でAirbnbへ連絡をすることになります。確かに高額な被害を被った時の安心になる「ホスト保証」ですが、それなりの手続きに時間と費用がかかることは忘れてはなりません。そうならないようにしっかりと事前準備が必要だということです。
【トラブル発生後の対策②】お金に関する悩みの解決「問題解決センター」
ホストとゲストとの間で発生するトラブルにはどうしてもお金に絡むことが多いです。
Airbnb社の「問題解決センター」ができる主な内容は、「追加料金の請求」「保証金の補償支払いリクエスト」、ゲストからのキャンセルに伴う「返金」、当事者間で解決できない問題に発展した場合の「仲介」などです。
このようにあらゆるお金に絡む問題を取り扱ってくれることから、ホストにとっては非常に便利で安心感を与える制度と言えます。特に金額に制限がないので幅広い対応を期待できます。現実にホストとしてAirbnbを利用した民泊を始めると、意外に金銭でのトラブルが多く「問題解決センター」のお世話になることが多いのです。いつ、どのように利用するのかを予め確認しておくこともホストとしては大事なことです。
4.【トラブル防止対策】部屋の値段設定でトラブルを未然に防ぐ方法
以上のようにゲストが部屋を滞在中にどのようにの使うのか、部屋を大切に使ってもらうのか、雑に扱って備品が壊れたり、禁煙だと事前に伝えているのに部屋でタバコを吸って床に焦げ跡をつけられたり、騒音で近隣から苦情を言われてしまうのかについて、このようなトラブルを未然に防ぐ方法はハウスマニュアルのほかに重要なポイントがあります。それは・・・
★部屋の値段設定を少し高めに設定するのです。
Airbnbの部屋づくりは自分がゲストになった気持ちでセッティングするといいと言われているため、また稼働率を上げるために、できる限り値段設定を安くしてしまいがちです。
しかしこれは逆効果なのです。安い値段設定の部屋にはそれ相当の客層が宿泊します。逆に言うと高めの値段設定の部屋にはそれ相当の時間とお金に余裕のある客層が宿泊することが多いのです。
考えてみてください。高級ホテルに宿泊するような人たちは、部屋の備品を持ち帰ったり、壊したりすることは統計的に低いのです。あなたのリスティングも周辺のリスティングを比較しながら値段設定を少し高めに行い、部屋のイメージも高級感を出してみるといいでしょう。
リスティングの写真を見るとわかりますが、キッチンまわりの洗剤やスポンジなどが写真に見えるお部屋と見えないお部屋ではイメージが異なります。工夫してみることをおすすめします。
まとめ
民泊を経営する際にホストとゲストの間で起こりうるトラブルをAirbnbの利用を前提に見てきました。民泊は個人同士の信頼関係の上に立ったビジネスです。たった一度の出会いだけで終わる場合もあるでしょう。それでも可能な限りコミュニケーションを図って、楽しく安心して旅行を楽しんでもらうためにも、ホストとしてやるべきところはしっかりと押さえ、トラブルに発展しないよう事前準備を怠らないようにしましょう。もしトラブルが起きたときには日時、内容のメモと写真を使って必ず記録しておくことを忘れずに。