民泊をオープンしたばかりの頃、
ちょっと冷や汗どころじゃない出来事がありました。
翌日、隣の家の方から連絡が来て、
「昨日、誰かがドアをガチャガチャしててね…」
え？と思って話を聞くと、
どうやらうちのゲストが、間違って隣の家のドアを開けようとしていたみたいなんです。
もう一気に血の気が引きました。
トラブルにならなかったのが本当に救いでしたが、
これ、タイミングが悪ければクレームどころじゃ済まない話です。
そしてこのとき強く思いました。
「民泊って、部屋の中だけ整えてもダメなんだ」
なぜ起きたのか
原因はシンプルでした。
夜だと外観の違いが分かりにくかった
うちの物件は戸建てで、隣の家とそこまで大きく形が違うわけではありません。
昼間なら色味で判断できるのですが、夜になるとその差がかなり分かりづらくなります。
ゲストからすると、
・住所は合ってる
・Googleマップでもこの辺
・でも外観が似てる
という状態。
つまり、
「どっちが正解か分からない」
結果、とりあえず目の前のドアを開けようとする。
これ、冷静に考えると全然おかしくない行動なんですよね。
実はよくあるトラブル
この件、後から考えると「たまたま」ではなくて、
起きるべくして起きたトラブル
でした。
民泊って、
・初めて来る場所
・土地勘がない
・しかも夜に到着することも多い
という条件が重なります。
つまりゲストは常に
「ちょっと不安な状態」
で動いているんです。
この状態で「分かりにくい」があると、
高確率で迷います。
そして重要なのがここで、
こういうトラブルって、ほとんどが“設計”で防げる
ということ。
実際、民泊のトラブルって
・チェックインで迷う
・設備の使い方が分からない
・無駄な問い合わせが増える
など、いろんな形で出てきますが、
多くは「導線の設計」で解決できます。
こういうトラブル、
1回起きるだけでも精神的にかなりしんどいです。
だからこそ「起きてから対応する」より、
最初から潰しておく方が圧倒的に楽なんですよね。
※こうした設計の考え方や、実際に使っている運営の仕組みは
シリーズでまとめています👇
👉 トラブルを減らしたい人はこのあたりを見ると全体像がつかめます
道順の案内は、チェックインガイドとして写真付きでまとめておくとゲストが迷いにくくなります。
チェックインガイドの作り方はハウスマニュアルとセットで、こちらの記事で解説しています。
実際にやった対策
そこで考えたのが、
「夜でも一発で分かる状態にする」
ということ。
やったことは、
・ソーラータイプのライトを設置
・目立つ壁に看板を貼る
・それをライトで照らす
この3つです。
ポイントは、
“目印を作る”こと
「ここがあなたの宿ですよ」という“正解”を、
視覚的に分かるようにする。
これだけで、迷いようがなくなります。
しかもソーラータイプにしたことで、
・電気配線いらない
・充電いらない
・勝手に点灯する
と、運用の手間もほぼゼロ。
正直、かなり正解だったなと思っています。
他にも考えたけどやめた対策
今回の対策を考える中で、他にもいくつか案はありました。
たとえば、
・外のライトを常につけておく
・チェックイン前に現地へ行ってライトをつける
・電源タイプのライトを設置する
などです。
ただ、それぞれ微妙にしっくり来ませんでした。
外のライトを常時つけるのは、
「消し忘れなのかな？」と思われる違和感があるし、
近隣への印象も少し気になります。
毎回つけに行くのは現実的ではありません。
民泊って、毎回きっちり同じ時間に動けるわけじゃないので、
運用が増えるほどストレスになります。
電源タイプのライトも検討しましたが、
配線や設置の手間があるのと、
「結局メンテナンスが必要になるな」と思ってやめました。
その点、ソーラーライトは
・設置が簡単
・電源不要
・自動で点灯
と、かなり“運用に優しい”選択でした。
民泊は「できるだけ何もしなくても回る」設計が正解だなと改めて実感しました。
やってみた結果
対策をしてからは、このトラブルは一度も起きていません。
それだけじゃなく、
・チェックイン時の迷いが減った
・問い合わせも減った
・自分の不安も減った
と、地味にいろんな部分が楽になりました。
こういうのって、起きているときは「たまたまかな？」と思いがちなんですが、
実際はちゃんと原因があって、ちゃんと潰せるものなんですよね。
民泊は「分かるだろう」を捨てる
今回の件で一番大きかった気づきはこれです。
「自分が分かる」は、ゲストには分からない
これに尽きます。
民泊って、
・初めて来る場所
・土地勘なし
・言語も違うことがある
という状態の人が使うサービスです。
だからこそ、“迷わせない設計”がめちゃくちゃ重要になります。
今回のような「入口が分かりにくい」だけで、
トラブルにもなるし、クレームにもなり得る。
逆にここを整えるだけで、
かなり運営は楽になります。
最後に
こういうトラブルって、
起きてから対応すると本当にしんどいです。
でも、先に潰しておけば、
そもそも起きない。
民泊って、
「対応力」より「設計力」
ここで差がつくなと、改めて感じた出来事でした。
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